​长三角消保委联盟推进消费争议快速响应先行和解激励机制

中国消费者报上海讯（记者刘浩）3月10日，​长记者获悉，角消激励机制长三角消保委联盟（长三角4地消保委）将开放投诉平台，保委推进快速响应先行和解激励机制，联盟降低企业的推进经营成本以及消费者的维权成本。

据介绍，消费响应先行上海、争议江苏、快速浙江、和解安徽4地消保委均设有消费投诉处理平台，​长并形成了一整套企业协同工作机制。角消激励机制经过多年迭代、保委升级、联盟完善，推进4地消保委的消费响应先行投诉处理平台因公信力高、操作便捷、接口开放等特点，得到了广大消费者的肯定与信赖，消费者对于企业的相关服务需求也会大量通过这些平台来实现。4地消保委投诉处理平台的受理量每年都呈较大幅度的增长，以2022年为例，平台受理量达68.48万件，同比上升28.7%。

当前，消费市场正快速恢复增长，消费领域企业特别是中小微企业全力投入产品开发和业务拓展，但很多企业都碰到一个共同的问题，线上服务遇到较大的成本压力与挑战。比如，线上入口建设、客服团队培育以及相关系统开发，而企业对消费者需求的响应度又直接关乎消费者体验，决定着品牌与产品的竞争力。

为进一步打造“满意消费长三角”，提振消费信心，增强消费者获得感，降低企业经营成本和消费者维权成本，长三角消保委联盟决定推进消费争议快速响应先行和解激励机制，将4地消保委的投诉处理平台向更多消费领域企业特别是中小微企业开放接入，在更大力度化解消费争议、维护消费者合法权益的同时，以更高效率和更高质量为企业提供快速响应消费者需求的通道，着力优化消费体验、改善消费环境与营商环境。

记者了解到，4地消保委秉持服务发展理念，充分运用投诉处理系统和企业协同机制，通过与企业建立联网等先行和解方式，使得消费者与企业在发生消费争议后的第一时间内自主协商达成和解，既有效降低企业成本，又为消费者提供了更便捷的服务。

充分发挥企业是第一责任人的作用，推动企业落实主体责任，建立更便捷的诉求通道和专门的处理团队，鼓励企业推出“72小时内解决”等特色服务措施，形成与之相配套的快速响应机制。4地消保委加强投诉信息互联互通，推进联合调查、调解，探索实行维权信息联合发布机制，加强对长三角地区消费者集中投诉、共性问题的研究。

对于消费维权中发现的新问题、新情况，4地消保委将积极探寻消费权益保护的新方法、新举措，共同破解消费维权工作中的难点、痛点，创新工作思路，拓展工作方法，切实提升消保委的维权能力和水平。4地消保委共同探索建立投诉预警、监督等机制，对于投诉中发现的不诚信企业行为，通过约谈调查、披露曝光、失信“黑名单”、投诉信息公示等措施，引导企业诚信自律经营。

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