微商实体店被投诉不执行7天无理退换货 消协促成和解退款

中国消费者报杭州（记者施本允） 近日，微商无理家住四川的实体王女士通过微信向浙江省台州市黄岩区的一家服装店购买了一件价值269元的大衣，发货后想要退货被商家拒绝。店被王女士认为其通过网络购买服装应当享有七日内无理由退换货的投诉退换权利，遂向黄岩区消保委投诉。不执

接到投诉后，行天协促黄岩区消保委高度重视，货消立即组织人员开展调查。成和经了解，解退被诉商家是微商无理一家实体服装店并通过微信网络销售服装。商家负责人辩称其系实体店，实体并未在淘宝店铺开设网店，店被不应适用淘宝店铺的投诉退换“七日内无理由退换货”规定，且其已通过微信朋友圈封面告示形式告知消费者不退不换。不执工作人员向商家说明，行天协促无理由退货要求来源于《中华人民共和国消费者权益保护法》，不仅仅针对淘宝商户，所有采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的商户都必须遵守，商家虽然实体有店，但通过微信销售商品仍然属于网络销售范畴，应当遵守相关规定；另外，网络交易经营者不得通过格式条款、通知、声明等形式作出包括限制退换货在内的对消费者不公平、不合理的规定。经调解，双方协商一致达成和解，商家同意给王女士退货退款并由王女士承担退货运费。

【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”本案中，商家虽然实体有店，但本次消费是通过网络完成的，应当遵守本法规定，执行七日内无理由退货规定。因商家没有产品质量、虚假宣传等问题，可以不承担退货运费，参照网店退货规定，由消费者承担运费。《网络交易监督管理办法》第二十一条规定：“网络交易经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（一）免除或者部分免除网络交易经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利；（四）排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利；（五）规定网络交易经营者单方享有解释权或者最终解释权；（六）其他对消费者不公平、不合理的规定。”本案商家在微信朋友圈作出的“不退不换”的规定，属于单方面限制消费者合法权益的不公平、不合理的规定，理应纠正。

对此，黄岩区消保委提醒广大消费者要保护自身的合法权益，对商家不合理的行为要据理力争；如发生纠纷要注意保存相关凭证，可以先和商家协商，协商不成可及时拨打12345电话或向相关部门投诉，以便维护自身合法权益。

同时，黄岩区消保委也提醒广大商家，应加强消费维权责任意识，规范自身行为，更好的保障消费者合法权益。在自身利益无损的情况下，尽量为消费者提供方便，不得擅自作出损害消费者合法权益的行为，否则将有违法风险。